绍兴市12345政务热线作为政府与群众之间的桥梁，承载着解决民众诉求、提升公共服务水平的重要使命。本文将深入揭秘绍兴12345热线背后的故事，展现其在服务民生中的重要作用。
一、绍兴12345热线的背景与使命
绍兴12345热线作为绍兴市政府设立的专门受理热线事项的公共服务平台，自成立以来，始终坚持“以人民为中心”的服务理念，致力于为市民提供高效、便捷、贴心的服务。
1. 背景介绍
绍兴12345热线于2002年正式开通，经过多年的发展，已形成了覆盖全市的政务服务体系。热线号码“12345”简洁易记，便于市民拨打和求助。
2. 使命与目标
绍兴12345热线的使命是：
- 接受市民对政府管理和服务的意见和建议；
- 及时处理市民的投诉、举报和求助；
- 提升政府公共服务水平，优化城市治理。
二、绍兴12345热线的运行机制
绍兴12345热线建立了完善的运行机制，确保热线的高效运转。
1. 接收分发
市民拨打12345热线后，电话首先由呼叫中心的热线受理员接听。受理员根据属地管理原则，将电话分别由市级和各市州热线运营中心接收。
2. 分派诉求
对于一般咨询类问题，由接线话务员根据知识库进行直接回复。对于不能解答的问题和投诉，将按照不同的内容，分别派给相应的部门进行处理。
3. 处理反馈
相关部门收到群众诉求后，会与群众联系，核实相关情况，并对该诉求进行处理。在处理完结后将反馈给12345热线平台。
4. 回访调查
12345热线平台将针对该诉求办理情况对来电群众做满意度回访，咨询其对处理结果的满意度。
三、绍兴12345热线的成果与案例
绍兴12345热线在服务民生方面取得了显著成果。
1. 成果展示
截至2022年8月18日，绍兴12345热线通过一线直连联系部门707件次，帮助群众即时解决问题497件次。
2. 案例分享
（一）越城区应急管理局
8月2日9:30，越城区马山街道的市民来电咨询关于电工证的报考流程。市政务热线直接联系越城区应急保障中心主任任怡，10:59得到反馈已与市民沟通解答，并将相应咨询号码留给了市民，方便后续咨询。
（二）嵊州市金庭镇
8月2日9:53，居住在嵊州市金庭镇华堂村的一名学生，来电求助关于向残联申请大学生残疾家庭补助的问题，但录取通知书在学校无法办理。市政务热线直接联系嵊州市金庭镇社会事务服务管理办公室陈如兴，11:30得到反馈已让学生填好表格，录取通知书可通过拍照形式传送过去，并安抚学生会尽力帮助办好。
（三）绍兴市人力社保局
8月2日14:36，嵊州市市民来电咨询在绍兴市通过了中级会计考试，要如何领取纸质证书。市政务热线直接联系绍兴市人力社保局绍兴市就业促进和人力资源服务中心失业保险科鲍丽萍。14:50得到反馈需要将身份证扫描件和收件人信息发送至指定邮箱。
四、结语
绍兴12345热线在服务民生、解决群众诉求方面发挥着重要作用。未来，绍兴12345热线将继续努力，不断提升服务水平，为市民提供更加优质、高效的服务。